19 мая 2026

Аэрофлот представил на ЦИПР умного голосового помощника для пассажиров   Цифрового ассистента разработала российская компания «Проф ИТ», которая специализируется на автоматизации и роботизации бизнес-процессов.   Голосовой помощник создан для комплексного обслуживания пассажиров на базе единой платформы коммуникации Аэрофлота. Это продвинутый многофункциональный бот, который сочетает классические методы машинного обучения с передовыми технологиями генеративного искусственного интеллекта — LLM-моделью Сбера Gigachat и RAG (генерация с дополненной выборкой). Благодаря этому ассистент ведёт естественный диалог и даёт уникальные персонализированные ответы под каждый запрос.   🌐 Пассажир задаёт вопросы в свободной в форме, а ИИ-ассистент с помощью RAG находит релевантные статьи из базы знаний и даёт точные ответы, не перегружая собеседника большим количеством информации. LLM-модель помогает боту глубже понимать запросы и гибко вести диалог. Например, если клиенту нужно подобрать билет, ассистент самостоятельно выстраивает оптимальную цепочку действий и задает необходимые вопросы, собирая нужные данные.   На данный момент умный голосовой помощник используется в контакт-центре Аэрофлота в рамках опытной эксплуатации и обрабатывает до 600 звонков в сутки:   🔷отвечает на часто задаваемые вопросы об условиях и сервисах авиакомпании; 🔷ищет информацию о рейсах в онлайн-табло или в расписании полётов; 🔷подбирает рейс и тариф с учётом условий пассажира и отправляет персонализированную ссылку для продолжения бронирования; 🔷предоставляет подробную информацию по конкретному бронированию — возможно ли пройти онлайн-регистрацию, переоформить или вернуть билет; 🔷в случае необходимости переводит звонок на оператора.   В дальнейшем функционал голосового помощника будет расширяться и дополняться. Например, в ближайшее время через робота можно будет делать вынужденное переоформление билетов. В перспективе умный ассистент сможет собирать обратную связь о качестве сервиса.   После запуска в промышленную эксплуатацию голосовой помощник сможет обрабатывать до 32 тыс. звонков в сутки и вести до 600 диалогов одновременно. Это поможет существенно сократить время ожидания пассажиров на телефонной линии и ускорит обслуживание. Например, переоформление билетов с помощью робота станет быстрее в 10 раз и займёт в среднем около 2 минут вместо 20 минут. ✈️ Подписаться на пресс-службу Аэрофлота в MAX